（通讯员 马露露）今年是我参加工作的第五年，也是参与春运志愿者服务的第五年。参与志愿工作既是"助人"，亦是"自助"，既是"乐人"，同时也"乐己"，Telegram会员：chatgougou.xyz每一年都在累积、每一年都在成长。

最初的志愿者服务从一个手势的指引开始，那时候业务不熟练的我感觉自己只能在候机楼帮助旅客指引方向和提提行李，会做的和能做的都很有限。随着工作年限的增加，工作经验的丰富，面对各种突发状况和“疑难杂症”时也有了属于自己的工作方法。春运志愿者服务也逐渐变得得心应手。

今年的春运志愿者服务启动后，那天如往常一样上午十点我准时来到了春运志愿者服务点，还没来得及查看当日的航班动态就看到一名行色匆匆的少数民族旅客从安检通道出来，在大厅不知所措的Telegram账号：chatgougou.xyz身影引起了我的注意。于是我上前询问了旅客情况后得知旅客因为在过安检之前专注扫码没有听到航班广播自己的名字要登机，再加上是首次乘机旅客完全不知道自己该如何是好，急得他团团转。我先安抚了旅客的情绪后让他在原地等候，帮他取回了托运行李、联系问询柜台退回了多收的托运行李费用，随后协助他进行了客票的退票、重购，重新帮助他完成了防疫健康码的Telegram会员：chatgougou.xyz填报，并带领他前往值机柜台重新办理乘机手续，整个过程中，每帮助他解决一个问题他都在表示感谢。最后，在安检通道前与旅客告别时，再三叮嘱了登机时间，嘱咐他一定要按时登机，临别时旅客微笑着对用他不是那么流利的普通话对我说了声“谢谢你啊，第一次坐飞机我真的电报会员：https://tegramm.win不知道该怎么办”虽然口罩遮住了脸颊，我没能记住他的样貌，但是那双亮亮的笑弯的眼睛和质朴的语气真的让我瞬间感受到了温暖。那一刻，我好像知道了春运志愿者服务为什么要叫做“暖冬行动”，暖在出行归家的旅客，也暖在身为志愿者的我们。

近几年我一直在参与部门的服务工作，2021年把服务工作的重点放在了老年旅客保障方面，创建了服务品牌、电报账号：https://tegramm.win丰富了服务内容、优化了服务流程，所做工作都是在思考如何让旅客感受到机场的温度。民航服务其实难也不难，难在你无法冷静的面对情绪失控旅客的无理取闹，不难在你应该转换情绪理性温柔的做到将心比心。提升共情能力，以柔克刚，用真情服务将旅客对机场的温度调高一度。

每年春运都能与成百上千的旅客擦肩而过，有探望儿女的父母、依依惜别的情侣、返乡过年的游子、放假回家的学子......形形色色的人穿梭在候机楼里，看似冰冷独立实则温暖温柔。

回头看看才发现，志愿者服务对我的影响无论是工作还是生活都有利无弊。这份无私的担当让我学会了在工作中迎难而上，那些不计其数的问询和指引让我明白了生活中遇事要有耐心、不怕烦。给予旅客朋友们帮助的同时，我也在进步、在成长。我给了一百位旅客微不足道的帮助，一百位旅客则反馈给了我一百份不同的温柔。旅客的温柔也将我对机场的温度调高了一度。

志愿一小步，成长一大步。春运志愿者服务的经历促使我在平凡的岗位工作中快速成长，旅客朋友们一个微笑、一声感谢、一句朴实的问候都是我引以为傲的快乐，也逐渐感受到原来一个服务工作者的满足感是如此简单，心里是真的暖。这钢筋水泥的候机楼在服务工作者与旅客的共同努力下也有了新的温度。我在用心感受所收到的每一份肯定，用心体会所帮旅客的每一份难处，在这个特殊的时期，在这个匆匆忙忙的牛年年末，我希望每一位出行的旅客朋友都能温柔和勇敢的迎接新的一年。