2023年3月31日，第六届CAPSE民航创新大赛在长沙落下帷幕。海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)地面服务部凭借“晚到管家”服务产品，在全国582家参赛单位中脱颖而出，荣获“CAPSE 2022创新奖”，标志着美兰机场在提升旅客出行效率方面所做的电报API：chatgougou.xyz努力得到民航服务专业测评机构的认可，彰显海南自贸港空港门户枢纽的服务风采。

2022年，美兰机场以民航服务规划实施年中的“优化晚到旅客服务”要点工作为出发点，以晚到旅客需求为中心，通过开展现场旅客问卷调查、收集意见，Telegram账号：chatgougou.xyz学习借鉴行业内服务数据等方式，梳理出常见的三大晚到旅客群体类型，针对性推出兼具个性化和人性化的“晚到管家”特色服务，把“想旅客所想，急旅客所急”落到实处。

电话求助类：发挥服务一号通线上线下联动优势

经统计，美兰机场出港旅客中60%因出行交通拥堵、旅客自身出门晚等原因而晚到误机，该类旅客服务需求在于旅客到达机场前，希望通过电话求助助其快速登机。为此，Telegram会员：chatgougou.xyz美兰机场“晚到管家”服务联动0898-966114“服务一号通”，以“一个号码、一线通达、一次解决”为原则，通过“线上接收旅客需求发布预警+线下多个部门协同配合部署”的联动保障模式，打通晚到旅客保障的全流程服务链条，为晚到旅客提供“人未到、预办理”的高效服务保障。

现场急客类：多项真情便民服务助力快速通行

除交通出行因素外，还有很大一部分旅客是由于不了解航班截载时间或走错航站楼排错队导致晚到误机。该类旅客服务需求在于希望其晚到后予以快速办理登机。电报会员：https://tegramm.win

为此，美兰机场增设晚到旅客专属服务岗，工作人员身穿晚到管家马甲，在队伍中手持“航班起飞前50分钟的旅客，请跟我来”的引导提示牌，在值机区域提示即将截载的航班旅客，引领旅客前往“急客”专柜办理，登机牌上留下旅客联系方式，提醒登机口、后台监控人员关注航班及旅客登机情况，同时晚到管家引领旅客快速过检并指引登机口方向，电报账号：https://tegramm.win确保旅客顺利乘机。

对于走错航站楼的旅客，美兰机场提供“跨区域”引导服务，将旅客信息发送群内，值班经理提前告知值机柜台并打印登机牌，同时晚到管家引导旅客乘坐航站楼摆渡车，尽全力缩短旅客乘机等待时间。

特情保障类：延伸服务环节确保旅客顺利登机

2021年起，特殊情况运输类的旅客保障数据呈上涨趋势，其中人体器官运输类比重较大，该类旅客服务需求在于希望机场务必协助其顺利搭乘航班前往目的地。

因该类运输往往具有最后到达机场登机的特性，所以美兰机场延伸服务环节。值班主管接到该类保障任务后，第一时间联系旅客了解乘机信息及到达机场时间，提前打印登机牌，同时联系安检主管、登机口主管做好联动保障准备，并安排晚到管家在候机楼外、值机柜台、安检口、登机口、舱门口五个节点全程引导晚到旅客快速登机。

自2022年开始，美兰机场晚到管家服务产品实施后，共保障了1.7万余名晚到旅客顺利成行，晚到旅客成行率提高至85%，晚到旅客投诉率从2021年的4.7%，下降至2022年的1.5%，实施效果显著。

未来，美兰机场将以“大服务、大运行、大品质”管理理念为指导，以“面向旅客、面向航司、面向合作方、面向员工”服务提升计划为引领，充分调动现场各保障单位的主观能动性，发挥联动协同机制，着力解决旅客急难愁盼问题，不断提高旅客出行效率，致力于让广大旅客享受到高品质的民航服务。

【延伸阅读】

CAPSE(民航旅客服务测评)成立于2012年，是独立的第三方民航服务测评机构，截止至2023年3月，近85%民航实体采用CAPSE数据指标。CAPSE创新大赛是国内民航创新专业领域的权威赛事，本届大赛聚焦民航服务、产品、管理、流程和品牌创新五大板块，全国各大一流航企竞相参赛，踊跃分享在创新驱动发展方面的显著成效。

通讯员：黄裕光、黄兰芳、王卓